运用萨提尔冰山理论安定自己 安顿学生

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一、萨提尔冰山理论

萨提尔的冰山理论，实际上是一个隐喻，它指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。心理治疗师需要做的工作往往是透过来访者的表面行为，去探索来访者的内在冰山，从中寻找出解决之道。我们老师也是一样，透过学生的表面行为，发现学生的内在冰山，从而找出正确的教育方式方法，而不是无计可施、一味放纵、苦口婆心、暴跳如雷、甚至出手相向…每个人都有自己的冰山，认识到自己的冰山，你的人生就会改变!

根据萨提尔的理论，一个人和他的原生家庭有着千丝万缕的联系，这种联系有可能影响他的一生。一个人和他的经历有着难以割断的联系，我们不快乐的根源可能是因为儿时未被满足的期待。

? 萨提尔用了一个非常形象的比喻：这就像一座漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分，大约只有八分之一露出水面，另外的八分之七藏在水底。 而暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在”。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。

萨提尔模式中的个人冰山理论的隐喻：

1.行为——应对模式（行动、故事内容）

2.应对方式——姿态

3.对感受的感受——自我价值感受（喜悦、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、忧伤，悲伤等等 ）感受的感受（关于感受的决定）

4.观点——信念，假设，主观现实，思考，想法，价值观（信念、假设、预设立场、主观现实、认知）

5.期待——对自己，对别人，来自他人的期待（对自己的、对他人的，来自他人的）

6.渴望——爱，接纳，归属，创意，连结，自由等等（人类共有的:被爱、被认可、被接纳、被认可、有目的的、意义、自由）

7.自己：我是谁——灵性，灵魂，生命能量，精髓，核心，存在（生命力、精神、灵性、核心、本质）

一个人之所以感受到痛苦就是他们没有能够一致性地表达自己。通俗的来说，这七个因素中的某个和某些因素之间产生了混乱，所以就产生了痛苦。

二、萨提尔提出的著名的应对姿态

在你的记忆中，当家长发火的时候你的反应是什么？当你受到批评的时候你又会如何反应？仔细回想或许你会发现，尽管在从小到大的人生经历中发生的状况不尽相同，你却有着非常类似的反应。

比如，老板把你叫进办公室，告诉你最近的一次季度考核里，你没有完成销售业绩：“怎么搞的，你一直都做得很不错，上个季度是怎么回事？什么地方出问题了？”

回答1：“老板，对不起，是我没有做好工作……”（也许，老板本来还想问你，是不是其它部门给你的支持力度不够大，而导致销售的延误。这下都免了。）

回答2：“老板，你这样问，我会觉得很惊讶，因为你知道我已经非常拼命了，客户太难啃，一时要降价、一时要提前供货……这你都知道啊？”

回答3：“整个情况是这样的，在过去的几个月中，整体市场下降了10个百分点，同时竞争对手推出了非常有优势的新产品，所以，销售业绩没有下降就不错了。接下来，我们需要公司给予更大的支持力度，比如市场部做一些促销活动……”

回答4：“哦，是。老板您说得对，是！以后一定注意。”（转身出门时，吹起了口哨。）

在萨提尔专家沈明莹来看，以上的4种回答分别对应了人们处理压力的4种方式：

1.认错式，不管自己是对是错，他一定会认错，不辩护，牺牲自己，平息事件，讨好对方。

2.对骂式，对老板的疑问表示愤怒，我已经努力，老板你为何不欣赏我？

3.分析道理式，这种人会站在你面前分析错误的理由，并且为自己的过失讨价还价。

4.不知道先生，老板刚批评完，一转眼就笑嘻嘻地出去玩了，丝毫不放在心上。

你是以上的哪一种反应模式？是什么让你形成了这样的反应？毕竟在内心深处，你最真实的表达不是这样的，不是吗？也许一走出办公室你就后悔不已，觉得没有把话跟老板说清楚。

? 为什么我们常常心口不一，明明是出于关心但出口总是指责；明明十分不情愿，却很难开口说拒绝，结果总是把自己搞得身心疲惫；明明非常在意，却常常装作无所谓而失却了很多宝贵的机会……而且这些心口不一的反应方式，好像被施了魔法一样，我们总是一次又一次地掉进去，无法摆脱。

沈明莹说：“这种让我们困扰的心口不一，来自我们的幼年生活。”

这4种方式就是4种功能不良的应对/沟通姿态

讨好

指责

超理智

打岔

所有的沟通都要从三个方面来考虑，即自己，他人，情景（情况）：

——如果只有自己，没有他人， 是指责；

——如果只有他人，没有自己， 是讨好；

——如果只有情境， 没有自己也没有他人，是超理智；

——如果既忽略自己，他人，也无情境，是打岔。

寻找沟通的一致性

? 学习一致性的沟通就是学习同时关注到自己、他人和情景，做出最适合的回应：

? 首先，当事情发生时，你是否注意到你的内在在发生什么？

? 其次，你周围的现实环境是什么？你与环境的关系如何？

? 再次，对方的心情如何？对外界是否有兴趣？他们什么时候开始自我防卫？

? 最后，有意识地去做选择你的行动和反应。

? 通过不断的练习，你会慢慢学会一致性的沟通。

? 比如，习惯于指责的人，在原先的反应模式中只关注自己，那么尝试着放下“自己指责的手指”，平息呼吸，用好奇和关心看看和你沟通的人有什么样的观点、感受和期望，然后选择内外一致的行为、语言反应给对方。关注、了解他人是倾向于指责的人最重要的练习。

习惯于讨好的人关键是觉察和表达自己的感受，关注自己的感受，倾听自己内在的声音，拿出勇气说出自己的真实地感受。对很多长期习惯于讨好方式的人，表达自己的感受可能是很困难的事情，不妨从简单的事情和信任的对象开始练习。

? 超理智的人总是那么聪明，一不留神又开始讲道理或罗列一大堆的数据、信息。精于此道的人首先需要练习的是和自己的接触，再练习如何关注到别人的感受。习惯于超理智的人最重要的是，不要只用脑袋，要多用心和其它的感官去听、去看、去感觉。

调整起来最困难的是打岔的反应模式，他们习惯了“生活在别处”，这回避了很多痛苦和不愉快。沈明莹的建议是从关注情境开始，学会观察当前所在的情境，只有学会活在当下，才能进入与自己接触，和他人联结。

三、萨提尔冰山理论在教育实践中的几种情形

? 情形一：学生违纪情况。这是班主任和老师最不愿意看到的情形，因为它往往与班级的成绩和老师的业绩挂钩，有时还会受到预警。就事情而言，还要处理违纪学生自身的、联系到他人的、还有事件本身的一系列的麻烦事。

? 指责型：你刚刚干了什么？你知道这件事情有多严重吗？（扣了班分、影响班级形象、道德受损、经济损失等）你简直就是一个不折不扣的…

? 超理智型:准备充分，自国家、社会、家庭各个方面进行劝导、比对，苦口婆心，批评教育加理性劝说，说得学生涕泗横流。

打岔型：把你的家长叫来，领回去，我都没心管你了！

? 情形二：学生的学习状态差。这在我们这儿是一种常态。

指责型：都讲了几十遍了，你还是不会，猪绑到椅子上也早会了。

? 超理智型：你看，国家给你们创造了这么好的条件，家长辛辛苦苦供你们上学，你们还不学习，对得起谁呢？

? 打岔型：这个学生已经没救了，爱学不学去，我也不管他了，只要不要影响其他同学就行。

? 情形三：学生不交作业或不按时完成作业。这在双休日的作业中是常有的情形。

? 指责型：两天时间你连这么一点作业都没完成，你是猪啊，只管吃喝拉撒？赶今天下午补不完，看我怎样收拾你。

讨好型：求求你了，学上一点点行不行，我都替你感到害臊。

? 超理智型：这么好的环境给你创造下，这么多老师围着你们转，这么大的投入供你们享用，是该好好学习的时候了。

? 打岔型：不想做作业啊？去打扫卫生间啊，我们班的清洁你全包了。

? 这些常见的情形，如何做到内外和协一致的沟通？首先，老师先要安定自己。我愤怒吗？我感觉非常愤怒，我承认非常愤怒，我当然愤怒。告诫自己深呼吸，不要将这种愤怒转化成不和谐的4种形态，进而转化、欣赏自己：我这么拼、这么有才华，我一定能继续努力，处理好这件事情。其次，观察周围的环境及你与环境的关系。教室里大家都在看着你，你与该事件的对象（违纪学生、不愿学习的学生、不交作业的学生）对峙着，气氛有点儿紧张，你的心情有点压抑。然后，观察对方心情如何？紧张、焦虑、惭愧、横…是否正在进行自我防卫？这时，你的内心已经安定，可以有意识的去选择你的行为。怎么了，感觉不好吗？老师看到你难受，是后悔了么？你怎么看待这件事情？这样大好的情景，你能谈一谈为什么要这样做吗？那么，你想怎么做呢？你希望怎样发展呢？好吧，你虽然犯了错误，错误已经不可避免的成为事实，但是，你这么坦率、勇敢、努力，老师真为你高兴，老师愿意帮助你改正缺点，勇敢的做一个好孩子。在这个过程中，令他体会到老师的真诚，感受到那份爱与尊严，内外和谐一致的沟通就建立起来了。

安定自己，安顿学生，处理情绪，常常就跨越了行为和问题本身。我们不能在不和谐的沟通中，令学生受到伤害从而产生对抗情绪，也不要使他们感觉老师拿我没办法，我就这样下去吧，亦或使他们听了一大堆道理，道理我全懂，可没往心里去，下次我还犯，甚至让学生觉得反正没人管我了，我就破罐子破摔，自暴自弃。寻找内外和谐一致型的沟通，你的管理方式就上了一个台阶。这就是萨提尔冰山理论给我们的启示。

在实战中，我们经常会遇到这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢?我们可以用需求的冰山理论来解释。

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

(1)“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

(2)第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

(3)冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等作托辞。销售人员要意识到这一点。

通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。请看下面这个例子：

温州人被称为中国的犹太人。温州商人每天下午三四点钟，就开始打电话给客户，邀请客户参加晚上的小型聚会，以这种方式和客户联络感情。

温州人与客户做生意时都有一种共同的想法，那就是不仅愿意在客户身上花些小钱，更舍得投入精力和情感。

舍得在客户身上花时间，花精力，投资情感，这正是温州商人的成功秘诀。就是靠着这种感情投资，他们走遍全中国，走遍全世界，成为中国的犹太人。这也充分说明：人情练达才是销售中真正的绝招。

案例有意栽花花不开，无心插柳柳成荫

案例呈现：

刘小岩是某家煤炭企业的销售代表，他向一家连锁商推销了两三年，却一点成效都没有，反而受尽了白眼，于是对这家连锁商恨之入骨。

后来，刘小岩有幸参加了一个全国性的培训。在和一位知名的培训师交流时，刘小岩讲述了自己的失败经历，并把这家连锁商骂得体无完肤。

培训师笑了笑，对他说：“或许你应该采取一些其他的办法。”

下堂课上，营销专家出了一道辩论题：“连锁超市的出现是利大于弊，还是弊大于利?”刘小岩被分在了正方。他虽然极不情愿，但争强好胜的他还是下定决心要赢。那家连锁商是一个全国知名企业，很有代表性。于是，他又一次迫不得已地去拜访那位拒绝了他无数次的经理。

经理似乎天生和他犯冲，还没等他开口，经理就毫不客气地说：“我是绝对不会考虑买你的煤炭的!”

还没说明来意就遭到拒绝，刘小岩羞愧万分，他虽然很生气，但还是抓紧机会说：“经理，请你不要生气，我不是来卖东西的，我来向你请教一个问题。”

刘小岩把辩论题的事告诉了他，并诚恳地说：“经理，我实在想不出有谁比你更了解这家连锁企业对国家、对人民作出的贡献，也想不出有谁比你更清楚这家企业的优点，所以我特意来向你讨教。希望你能告诉我一些相关情况，帮我赢得这场辩论。”

刘小岩的话引起了经理的极大兴趣，而且他认为这是一个事关公司形象的大事，于是，他从这家企业的艰苦创业谈起，谈到企业的发展壮大，谈到企业每年上交的税款，谈到企业为社会提供的就业机会，越谈越高兴，居然谈了两个多小时。期间，刘小岩频频点头，对经理的谈话表现出极大的理解和赞同。一向冷言冷语的经理，居然兴奋得面颊绯红，双眼进发出亮光。

经理显然对刘小岩拿他们企业作为典型案例感到十分高兴，更为刘小岩为自己提供了这么一个表现机会而开心不已。此后，经理和刘小岩就辩论题的问题电话联络了好几次，两人由辩论题又聊到其他的话题，越聊越开心。

后来，刘小岩为赢得辩论赛去向经理道谢。当他起身告辞时，经理一直把他送到了电梯口，他的最后一句话是：“请你在年底的时候来找我，到时候我们有变更供应商的计划。”

案例分析：

(1)刘小岩做了些什么?

(2)为什么他没有提销售的事，却反而得到了一笔意外的收获?

(3)刘小岩“无心插柳柳成荫”的根本原因何在?

分析结论：

销售的最高境界是赢得人心，只要你能打开客户的心门，细节问题就好商量。当你在说服客户时，倘若用卖点打动不了客户，不妨换个思路，从买点上下功夫。可以从以下两个方面人手：

(1)拉拢客户，让客户心情放松。

(2)攻破客户的心理防线。

刘小岩的成功，就在于他攻破了经理的心理防线，把原本带有敌意的经理变成了朋友。请记住，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心，就要关心对方，找到对方最感兴趣和利益所在的话题。

——引自延边人民出版社《大客户销售24大妙招》

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